نظام إدارة العملاء

 

إدارة علاقات العملاء (Customer Relationship Management(CRM

هو نظام يقوم على ربط و وتفعيل العمليات الخاصة بالتسويق , المبيعات ,وخدمة العملاء وجعلها تتفاعل معه , ليكون محور النظام الأساسي الذي من أجله تسخر كل الإمكانيات كما انه عبارة عن قاعدة بيانات كبيرة، تقوم على حفظ كل المعلومات عن العملاء (الحاليين والمحتملين)، مثل بياناتهم الشخصية وطرق الاتصال بهم، وكذلك حفظ كل المراسلات مع كل عميل – تاريخها ومحتواها ونتائجها، وتسجيل كل ما ترتب على الاتصال بكل عميل، من أمر شراء أو فاتورة مستحقة أو شكوى من منتج.

إذا كنت ممن يؤمن بأن دلال وإرضاء العملاء هو من أهم الوسائل لتحسين المبيعات , فإن هذا المقال يعنيك بدرجة كبيرة , هناك حقيقة تقول أن “جذب عملاء جدد يكلف 5 أضعاف تكلفة إرضاء العملاء الحاليين” , والحقيقة أن دلال وإرضاء  العملاء يحتاج إلى جهد كبير من الشركات والمؤسسات , مما يتكلف من متابعة ومحاولة معرفة ما يتطلبه العميل , والتأكد من جودة الخدمة بالإضافة إلى أن توسع المؤسسات وزيادة تقسيمها يزيدها تعقيدا في المعاملة وتحسين الخدمة.

من خلال هذا النظام لا تضيع معلومة واحدة لها علاقة بأي عميل، الأمر الذي يساعد قسم المبيعات وقسم التسويق على قياس كفاءة أداء كل حملة تسويقية وإعلانية، وعلى متابعة نتائج المبيعات، الأمر الذي يساعد على معرفة الناجح والرابح من النشاطات البيعية والتسويقية.

عبر نظام مثل هذا، يمكن توقع المبيعات المستقبلية، ويمكن لمدير الشركة توقع التدفقات النقدية الواردة والصادرة من الشركة، مما يساعد على ترتيب الموازنة المالية للشركة طوال العام، ومعرفة متى سيتوفر المال للمشتريات، ومتى يجب توفير المال للحملات التسويقية و الاعلانية، وكذلك معرفة الفترات التي يقل فيها البيع لعمل حملات ترويجية لتنشيط المبيعات.

لم تشتهر تطبيقات CRM إلا في حقبة التسعينيات من القرن الماضي، وكانت في بدايتها حكرًا على الشركات الكبيرة الغنية التي تملك ميزانيات عميقة تمكنها من الإستثمار في كمبيوترات وحواسيب قوية، وكذلك في برمجة تطبيقات تناسب طبيعة كل شركة.

مع تطور الحواسيب وإنتشار التطبيقات المجانية مفتوحة المصدر، بدأت الحال تتغير للأفضل، وأصبح الحصول على نظام CRM في متناول الشركات الناشئة والمتوسطة.

 

أهم فوائد الـ CRM

 - زيادة ولاء العملاء لدى المؤسسة التجارية .

- تحسين الخدمة بشكل مستمر من خلال معرفة المشاكل .

- إستهداف أفضل العملاء .

- إمكانية تخصيص المنتجات وتكييفها حسب حاجة العملاء .

- أتمتة متابعة العملاء بشكل وعمل منظم دون الحاجة للإعتماد على الأفراد.

- تخفيض التكلفة في عمليات التواصل غير المجدية و عدم وجود معلومات كافية.

 

DMC Firewall is developed by Dean Marshall Consultancy Ltd